Comment le pilotage de la performance et la transformation digitale ont permis d’atteindre des sommets de satisfaction client dans un environnement à forte exigence opérationnelle.
Le Défi
Chez Opteven, leader des garanties pannes mécaniques et de l’assistance, l’enjeu était de maintenir une excellence de service constante malgré des flux omnicanaux massifs. Le défi consistait à professionnaliser les audits qualité tout en menant de front une transformation digitale majeure du système CRM pour optimiser l’accessibilité des informations.
L'Approche
Mon intervention s'est articulée autour de trois piliers stratégiques :
Pilotage Omnicanal & KPI : Supervision stricte des flux (appels, e-mails, chat) pour garantir le respect des engagements contractuels (SLA) et des indicateurs de performance.
Management de la Qualité : Mise en place d’audits mensuels et de plans de formation personnalisés pour élever les standards de compétence de l’équipe.
Optimisation des Processus : Refonte complète des méthodes d’archivage documentaire et pilotage de la migration des données clients, améliorant ainsi la productivité globale.
Les Résultats
Cette approche structurée a généré des bénéfices tangibles pour l'organisation :
Dépassement des standards : Un niveau de satisfaction client de 100%, plaçant l’équipe parmi les plus performantes de l’entreprise.
Agilité Digitale : Un nouveau CRM fonctionnel avec des données fiables, facilitant le travail quotidien des collaborateurs.
Résolution de Conflits : Une expertise reconnue dans la gestion des escalades complexes, permettant de transformer des situations litigieuses en opportunités de fidélisation.
"L'efficacité opérationnelle ne se mesure pas seulement à la rapidité, mais à la qualité durable de la relation humaine."